Da circa quattro anni ho impostato un flusso di messaggi di accoglienza su WMAcademy. Con il termine "onboarding", infatti, si intende quel tipo di comunicazione che ha lo scopo di fornire le indicazioni di viaggio e che viene somministrata quando, ad esempio, si sale a bordo di un aereo o di una nave.

Quanto durerà la traversata? Ci sarà un servizio di ristorazione a bordo? Cosa fare in caso di emergenza?

Queste comunicazioni che dovrebbero partire subito dopo l'ingresso di un contatto nella lista, ad esempio tramite l'iscrizione a una newsletter o a un'area del sito oppure in seguito al download di un'applicazione, sono essenziali per introdurti e gettare le prime basi di una relazione di fiducia.


Mail di benvenuto e onboarding c'è differenza

Sebbene molti facciano coincidere le due strategie, esiste in effetti una leggera differenza. Molti brand inviano solo un welcome message che si limita a confermare l'iscrizione, aggiungendo a volte alcune informazioni come la frequenza di invio della newsletter e i riferimenti di contatto sui social.

Lo scopo di un flusso di onboarding è di consegnare al contatto tutte le informazioni necessarie a interagire con i contenuti pensati per lui nel minor tempo possibile. Ad esempio, la vecchia serie di otto messaggi previsti da Netflix post-iscrizione aveva come unico invito all'azione, call to action, l'attivazione al periodo di prova.

Il motivo è ovvio, terminata la demo il passaggio successivo è chiedere di abbonarsi al servizio.


Onboarding su WMAcademy

L'esigenza principale della serie di mail di WMAcademy che parte dall'iscrizione è di indicare ai nuovi iscritti come usare la piattaforma, ad esempio per aggiornare il profilo, i dati di pagamento, usare il visualizzatore dei corsi e scoprire nuove risorse di formazione. Ma anche indicare i canali social dell'Academy e come comunicare in caso di domande e dubbi.

Queste informazioni in una sola mail o anche in un paio sarebbero state troppe, per questo ho optato per un flusso iniziale di cinque messaggi poi diventati nove.

Come accennavo anche in questo post sulle tecnologie usate per WMAcademy, come piattaforma di email marketing e automation uso SendInblue su cui ho impostato uno scenario automatico che fa partire i messaggi ogni due giorni lavorativi dopo quelli di conferma iscrizione e di benvenuto che vengono consegnati poco dopo l'iscrizione.


Primi cinque messaggi di onboarding

Nelle prossime righe trovi in breve il contenuto dei messaggi e alcuni dati statistici relativi ad aperture e clic che ho monitorato nel tempo allo scopo di eseguire alcuni test e cambiamenti.

1)

Nella prima mail di benvenuto mi presento e do alcune indicazioni sul perché ho lanciato la mia Academy con l'invito a guardare il mio video manifesto della durata di circa 40 secondi.

2)

La seconda mail fornisce alcuni consigli pratici sulle azioni che si possono fare su WMAcademy come, ad esempio, aggiornare il proprio profilo, scaricare ebook gratuiti, ascoltare il podcast su professioni e strategie di business.

3)

La terza mail invita a leggere la guida di social media marketing presente su WMAcademy ma anche a guardare il video su come trovare corsi tematici sulla piattaforma.

4)

La quarta e quinta mail informano sulla possibilità di ottenere crediti formativi e le certificazioni su alcuni corsi come quelli su Mailchimp e Piano editoriale.


Come ti accennavo, nel tempo ho modificato il contenuto, la tempistica di consegna e il template grafico dei messaggi. Nell'esempio che vedi qui sotto, senza immagini perché risalente a tre anni fa, dopo l'iscrizione consegnavo un codice sconto e mettevo in evidenza tre corsi per iniziare a usarlo subito.


Forse ti stupirà sapere che questo messaggio ha ricevuto meno aperture e clic di quello che vedi sotto.

WMAcademy non è un brand noto e, chi non conosce il mio sito maura.it o i miei libri, senz'altro desidera approfondire prima di acquistare. Per questo motivo ho inserito la presentazione con il video manifesto sulla mia storia.

Nello schema che ti riporto puoi vedere le principali metriche come tasso di consegna, apertura, clic e bounce del flusso di onboarding. Anno dopo anno puoi verificare come il 2020 è quello che presenta le prestazioni migliori, avendo ottimizzato nel tempo oggetti e contenuti email.


Recentemente ho fatto un restyling di WMAcademy motivo per cui aggiornerò di nuovo la grafica dei template e, avendo introdotto come pricing l'abbonamento, cambierò anche alcuni contenuti.

Hai progettato il tuo funnel di onboarding? Lo stai monitorando? Cosa puoi riportare della tua esperienza al riguardo?


P.S. Se vuoi ricevere la serie di onboarding di WMAcademy, iscriviti all'academy :-)